(網經社訊)2025年4月7日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）Q1受理的全國近20家電商平臺2200余起商家投訴案例，以及電商大數(shù)據庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據，網經社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據報告》。（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/dspty/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數(shù)字生活服務等領域，并公布了一季度電商平臺商家投訴數(shù)據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。其中，天貓平臺在Q1收到50份商家投訴，以下為天貓平臺商家投訴數(shù)據分析以及典型商家投訴案例。
據“電訴寶”顯示，2025年Q1天貓平臺涉及50份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（52.00%）、過度維護消費者（30.00%）、任意罰款（6.00%）、扣押保證金（4.00%）、隨意封店（2.00%）。
一季度，投訴天貓平臺的商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（42.00%）、浙江?。?0.00%）、福建?。?0.00%）、江蘇省（6.00%）、山東?。?.00%）、上海市（4.00%）、安徽省（4.00%）、北京市（4.84%）、甘肅?。?.00%）、湖北?。?.00%）、湖南?。?.00%）、四川?。?.00%）。
一季度，投訴天貓平臺的商家經營類目依次為服裝服飾（24.00%）、3C數(shù)碼（14.00%）、家電（12.00%）、食品生鮮（10.00%）、戶外用品（6.00%）、居家用品（6.00%）、寵物用品（4.00%）、美妝（4.00%）。
【案例一】商家投訴“天貓”判定不合理僅退款
1月12日，天貓平臺上一3C數(shù)碼商家易先生(易東數(shù)碼專營店)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年01月12日在天貓平臺經歷了不合理的僅退款判定，侵害了其作為商家的權益，爭議訂單證據憑證充足，買家聊天信息中也承認了貨品已經收到的事實，并且也聯(lián)系了物流公司提供了簽收憑證提交給到了申訴憑證里。
易先生表示，平臺申訴多次仍舊申訴失敗，很明顯的敷衍不作為的行為，后續(xù)店鋪負責人找平臺客服處理，一直以申訴失敗后就是最終處理結果，不予再次受理申訴，平臺判決系統(tǒng)的不完善導致商家損失利益慘重，要求相關部門以及媒體進行干涉處理。
【案例二】商家投訴“天貓”無溝通直接扣除店鋪保證金
2月7日，天貓平臺上一服裝服飾商家藍先生(XMZY旗艦店)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年2月7日在天貓平臺經歷了不合理的“僅退款”判定，在買賣雙方沒有任何糾紛和溝通的情況下天貓官方直接發(fā)起僅退款申請并且秒通過直接扣除店鋪保證金貨款。藍先生表示，這已經嚴重侵害了其商家權益導致錢貨兩空，聯(lián)系客服人員處理咨詢，客服人員沒有任何解釋。藍先生的訴求是追回貨款1,246.34元，并追責平臺小二 。
藍先生稱，作為平臺方完全有權限和方式可以聯(lián)系商家或者查看到聊天記錄，在買賣雙方沒有任何糾紛的情況下平臺直接僅退款處理簡直是毫無道理的土匪行為，正常情況下任何糾紛或者其他情況下平臺都應聽取完雙方說明才能裁定或處理。
【案例三】商家投訴“天貓”協(xié)商退款仍遭罰款
2月21日，天貓平臺上一圖書商家王先生(墨翰圖書專營店)向“電訴寶”投訴稱，買家于2月19號在其店鋪購買大量訂單，通過平臺和電話聯(lián)系客戶協(xié)商，客戶已同意退款。然而天貓平臺卻以缺貨發(fā)不了貨等原因強行罰500塊，而且正處年前快遞停運等特殊原因，協(xié)商讓客戶退款，客戶也同意退款。
王先生表示，年后結束，不知道是客戶投訴還是平臺代為投訴說其發(fā)不了貨，聊天記錄已顯示王先生確實和客戶協(xié)商好了，客戶現(xiàn)在又以這種理由投訴，然后遭到天貓平臺多達500金額的罰款，王先生表示，如此行為對商家造成了極大的損失，希望在這里求助。
【案例四】商家投訴“天貓”無證據判質量問題 強制承擔運費
3月7日，天貓平臺上一居家用品商家陳先生(卡佩迪旗艦店)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月3日、3月4日、3月6日，分別收到平臺3筆反饋質量問題退款，需商家承擔退貨運費責任。陳先生表示，退款并未反饋具體質量問題的原因和圖片證據，客服與買家正常溝通交流過程中平臺監(jiān)控聊天記錄觸發(fā)，有的問題非質量問題，但是平臺觸發(fā)質量問題退款商家承擔運費卡片，消費者就會點擊，造成隨意退貨。陳先生表示，尋求商家客服處理和申請客服介入根本不予通過，平臺規(guī)則如同兒戲，一味袒護買家。
【案例五】商家投訴“天貓”扣款2500元拒絕申訴 質疑平臺處罰不透明
3月13日，天貓平臺上一家電商家姜先生(qilychee奇荔旗艦店)向“電訴寶”投訴稱，其于2025年3月12日經歷了天貓平臺不合理違規(guī)判罰且拒絕申訴，要求平臺取消相關處罰退還保證金2500元。姜先生稱，2025年3月11日收到天貓千牛平臺的通知，出售描述不符或品質存在問題的商品，并且受到了立即下架商品；立即天貓保證金扣款2500元；扣6分的處罰。
3月12日按照平臺申訴的要求提供了檢測報告、營業(yè)執(zhí)照、進貨單據等資料，被告知申訴不成立。原因：您提供的質檢報告存在造假，如該報告未出具過/機構超范圍檢測等，申訴結果為不成立。姜先生表示，提供的報告等在國家相關網站都可以查詢到，天貓憑什么認為造假，從通知處罰到申訴的過程中，沒有任何天貓的工作人員與其溝通，也沒有出示任何相關證據，姜先生要求天貓就此事做出合理解釋，并且公開透明核實過程和證據，若結果不成立取消相關處罰退還保證金2500元。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網絡有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人為劉博，注冊于杭州市余杭區(qū)。天貓是一個B2C綜合性電子商務網站。其整合數(shù)千家品牌商、生產商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。提供100%品質保證的商品，7天無理由退貨的售后服務，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質服務。
據“網經社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“天貓”所屬浙江天貓網絡有限公司的風險評級為"R3+"，公司目前所處高風險。
據“電訴寶”顯示，一季度電商平臺投訴占比依次為：拼多多（45.82%）、抖音電商（27.11%）、淘寶（16.49%）、京東（3.29%）、天貓（2.22%）、快手電商（0.98%）、全球速賣通（0.62%）、1688（0.53%）、微信電商（0.53%）、閑魚（0.36%）、美團（0.31%）、蘇寧易購（0.31%）、阿里巴巴（0.22%）、BOSS直聘（0.13%）、萬師傅（0.09%）、孔夫子舊書網（0.09%）、小紅書（0.09%）、其他（0.76%）。
除天貓外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、淘寶、小紅書、微信視頻號、抖音電商、快手電商、1688、美團、拼多多。涉及問題包括：任意僅退款、強制運費險、扣押保證金、隨意封店、任意罰款等。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調查行動”：qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》：qjkhjx.com/zt/24jtk/
國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
